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Oficina de servicios y mesa de cambios

Oficina de Servicios y Mesa de cambios

El establecimiento de una Oficina de Servicios y de una Mesa de Cambios nace de la necesidad de centralizar la respuesta al usuario de las incidencias de la tecnología y de los cambios y las peticiones de nuevos proyectos que se solicitan.

La oficina de servicios a través del CAU se encarga de recoger las llamadas, diferenciar si el contenido de la llamada es una incidencia o es una petición de cambio o nuevo desarrollo. En el caso de incidencias, además del registro tiene como objetivo resolver el máximo número posible. El objetivo de resolución por la oficina de servicios (CAU+TIF+SAI) es de un 30% del total de incidencias.

Las incidencias que no puedan resolver se trasladan al analista/responsable correspondiente.

La Oficina de servicios, gestiona la herramienta donde se registran las incidencias, cambios y controla el procedimiento de incidencias y de cambios.

La Mesa de Cambios es la entidad que decide que cambios, los nuevos desarrollos a realizar y las consecuencias de estos sobre el desplazamiento de los hitos 2011.

Diagrama del Proceso de Incidencias y de Cambios