Las Tecnologías de Información y las Comunicaciones constituyen hoy un elemento imprescindible para el funcionamiento de la sociedad en general. En realidad, su progreso y garantía de supervivencia están asociados a la correcta incorporación de los avances que se producen.
La tecnología, concebida inicialmente como un elemento con impacto exclusivo en la mejora de la productividad, se ha convertido en el motor fundamental para el cambio y la innovación de procesos y servicios. De esta forma, las aportaciones de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se pueden observar en diferentes ámbitos dentro de la Administración Pública y de las empresas prestadoras de servicios.
La proximidad cada vez mayor de los ciudadanos a las Administraciones Públicas ante la amplia oferta de prestaciones que éstas ofrecen, así como la creciente aportación y aumento de la transparencia de los fondos que estos aportan a los presupuestos públicos, han hecho evolucionar las relaciones entre la Administración y los ciudadanos. Se ha transformado la relación anterior Administración-administrado en una nueva de oferente-demandante de servicios. Es en este nuevo escenario donde la calidad de servicios empieza a constituir un valor fundamental.
Además, la interrelación habitual del ciudadano con diferentes Administraciones y Empresas le proporciona la posibilidad de establecer referentes y comparaciones de calidad. En este nuevo escenario se presenta la oportunidad de competir en el camino hacia la excelencia de los servicios ofrecidos.
Las TIC pueden incidir en el incremento de la calidad del servicio a través de diferentes vías como el aumento de la agilidad de las operaciones; la disposición de nuevos canales de distribución de los servicios; un mayor acercamiento de la información al ciudadano, favoreciendo los sistemas de autoservicio; la disminución de los tiempos de prestación de los servicios, y un incremento general del valor añadido proporcionado y, en consecuencia, de la satisfacción del ciudadano.
Por otra parte, las tecnologías también inciden en la incorporación de nuevos servicios. El nuevo escenario de relaciones entre la Administración o la Empresa y los ciudadanos obliga a una revisión constante del “catálogo de servicios”, incluyendo nuevos productos que satisfagan los requerimientos y necesidades existentes.
Esta evolución precisa de un dinamismo que posibilite la puesta en marcha de servicios en plazos razonables. Para alcanzar este objetivo las TIC constituyen un soporte fundamental ya que su incorporación puede convertir en realidad el concepto de ventanilla única; posibilitan el aprovechamiento y reutilización de experiencias e inversiones existentes; propician la creación de servicios que no eran factibles en épocas anteriores y sugieren nuevos marcos para la definición de los servicios. Es evidente que en este cambio de entorno se produce una importante transformación de las funciones de quienes prestan servicios, ya sean desde el sector público o privado.La actitud receptora y meramente reactiva tradicional e debe ir sustituyéndose por posturas activas, alineadas con la condición de prestación de servicios. En este sentido las TIC constituyen un elemento catalizador del cambio a través de la mecanización de los procesos masivos y rutinarios; la posibilidad de dedicación a trabajos con mayor valor añadido, incrementando la satisfacción del empleado; la mejora de la comunicación y del intercambio de información a nivel interno y con el exterior; la disponibilidad de información eficaz y accesible en su relación con los ciudadanos, y por último la aportación de soportes para los procesos de gestión.
Pero el factor que tradicionalmente ha impulsado la aplicación de tecnologías basada en criterios de productividad y de sustitución de puestos de trabajo ha sido el de la eficacia de los costes. Las TIC proporcionan la optimización de los costes de los servicios así como su gestión por medio del incremento de la productividad de los empleados; la especialización de los empleados en tareas de mayor contenido de asesoramiento; la disminución de los costes de los procesos en que se aplican, o la disponibilidad de instrumentos y soportes para la gestión de los costes. Y en definitiva, también en la calidad de los servicios que se prestan.
